porque no puedes elegir a tus colegas...

Mis queridos y abandonados lectores:

Les quiero contar que en mi trabajo me va muy bien, que cada día me convenzo más de que yo nací para hacer lo que hago ahora y que si no lo hiciera, sin duda me dedicaría solamente a escribir este blog pero entonces no tendría dinero para comprar toda la ropa nueva que me he comprado en los últimos dos meses. Admitámoslo, no todos los hobbies nos vuelven millonarios (maldito Mark Zuckerberg!) así que algunos, como esta humilde servilleta, tenemos que entrarle al mundo real de los negocios y las grandes corporaciones y aprovechar el flujo del billete. Dios no me dio pero me puso donde hay y la neta no me quejo.

Claro, que ni crean que ganos los miles de euros. Uno se da cuenta muy pronto, que el sueldo aquí es una cantidad totalmente imaginaria ya que lo que tenemos que pagar de impuestos los pobres asalariados como yo, anda arañando en números grosos, el 50% de lo que aparece en el Contrato de trabajo. Bien dicen que en esta vida sólo hay dos cosas seguras: la muerte y los impuestos y sobretodo en Bélgica!

Pero como no los quiero desanimar con detalles escabrosos, mejor les cuento que para llegar a mi trabajo tengo que tomar el tren y que he descubierto que es un medio de transporte efectivísimo y rápido. Claro, no tomen en cuenta los retrasos debido a "fallas mecánicas", al clima o las huelgas -que aquí se pintan sólos para protestar a la menor provocación- que han llegado a paralizar al país en innumerables ocasiones y por motivos tan diversos como los colores del arcoíris.

Viajar en tren me da la oportunidad de leer un poco y despejar mi mente antes de llegar a la chamba y empezar a pelearme con mis colegas y adorados clientes. Por que tampoco todo es color de rosa. Amo mi trabajo pero a los colegas no los puedes elegir (ni a tus clientes, salvo que te dediques a ser consultor o chica de la vida galante) y SIEMPRE habrá el que yo denomino 'El colega incómodo".

Como este es mi blog y aquí escribo lo que se me pega la gana, puedo darme el lujo de criticar a diestra y siniestra a este CI que nomás de escuchar su voz ya me pone de malas. Este tipo es el CSR que lleva más tiempo en el Centro y sin embargo, es el tipo más inútil que he conocido EVER en toda mi vida laboral y me pregunto cómo diablos es que lleva más de un año "desempeñado" un trabajo que a todas vistas no es para él; ya que piensa que ciertas tareas no están incluidas en su actividades de trabajo y tiene respuestas para todo:

Por ejemplo: 

a) El cliente requiere una copia de la llave de su oficina porque la extravió pero por alguna razón el número de llave no está a la mano. Solución: Hay que ir directamente a la oficina, desmontar la chapa de la puerta, copiar el número de la cerradura, volver a poner la chapa en su lugar y solicitar la copia de la llave correcta. Respuesta del Colega Incómodo: No soy cerrajero para ir a desmontar la chapa de la puerta. Solución del CI: no hacer nada con el pretexto de no poder dejar la recepción sola y esperar a que el cliente pida la llave por segunda vez a alguien más y que ese alguien más lo resuelva.

b) El código de alarma del cliente no funciona y no activa/desactiva la alarma. Solución: hay que verificar que el código efectivamente no "funcione" (a veces el cliente olvida apretar todas las teclas necesarias en el orden correcto) y volver a darlo de alta o crear uno nuevo según sea el caso. Respuesta del CI: No soy técnico para andar checando los códigos de alarma, si el cliente no sabe cómo usarlo no es mi problema. Solución del CI: Esperar a que el cliente, ya enojado porque le cayó seguridad por segunda vez al querer entrar al Centro, se queje directamente con mi Centre Manager (o sea, mi jefa) y que ella misma lo resuelva o se lo asigne a alguien más para que lo resuelva.

c) El cliente manda un mail solicitando el NOMBRE de la sala de juntas reservada para él; el cual muy fácilmente puede ser obtenido por cualquiera con acceso al sistema (en este caso cualquier CSR que esté sentado en recepción). Solución: Abrir el sistema, checar la fecha de la reservación, y verificar el nombre de la sala de juntas reservada para ese cliente. Contestar de inmediato al cliente. Solución del CI: "Forwardear" el mail al CSR encargado de las reservaciones de sala de juntas y que el cliente espere por lo menos un par de horas hasta que el CSR en cuestión tenga tiempo de sentarse enfrente de una computadora y de revisar y contestar sus correos. Total, él no es el responsable de Sala de Juntas y si el cliente tiene que esperar medio día no es su problema.

d) Alguien cometió un error y el cliente está enojado. Solución: Verificar que el error se cometió, pedir disculpas y corregir el error de inmediato o lo más pronto posible al menos sin dejar de mantener al tanto al cliente en el proceso. Respuesta del CI: No fue mi error sino el de "______", le voy a decir a mi CM y que ella se comunique con usted. Solución del CI: Buscar el momento en que el que se equivocó y la CM estén juntos, echarle el error en cara y decir cosas como "ya deberías saberlo" y dejar que la CM tome cartas en el asunto sin que eso incluya claro, al CI.

e) El CI fue el que se equivocó. Solución del CI: esconder el error lo más que se pueda, y negar hasta que alguien más demuestre lo contrario, que fue él el que la cagó. Si ese error se puede tirar a la basura, mejor. Si el error sale a flote, fingir demencia, ignorancia o sorpresa y dejar que alguien más lo solucione.

Bueno, pero qué es un CSR? Las siglas corresponden a Customer Service Representative que en español sería Representante del Servicio al Cliente y cuyas funciones varían dependiendo del giro de la empresa, básicamente. Trabajando para Regus, un CSR se encarga de resolverle la vida al cliente, y eso incluye desde instalarle la línea telefónica y el acceso a internet hasta ordenarle el lunch y los taxis. Hay cosas claro, que no podemos/debemos hacer pero hay otras (como los ejemplos anteriores) que por supuesto que tenemos y debemos de hacer aunque no seamos cerrajeros o técnicos de seguridad o responsables directos en el área en el que el cliente tiene duda. 

Sin embargo, no todos tenemos el mismo sentido de responsabilidad ni el mismo nivel de compromiso hacia nuestra chamba. Y eso sucede en todas partes, no sólo en México. 

Espero no  haberles amargado el domingo. Yo me siento mucho mejor de haber podido compartir mis enojos con ustedes.

PD. El Sr Regus me quita tiempo y energía de tal manera que no he podido felicitar a los cumpleañeros en sus días: Felicidades a El Innombrable, a mi amiga Mary y hoy a mi Hermano Salvador que cumple 22 añitos y que seguro festejará como se debe: en casa y rodeado de la familia. Abrazos y besos para todos.